Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Spokojenost bankovní klientely v ČR

Spokojenost bankovní klientely v ČR

Šéfujete někomu v IT?
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Hana Roučková
Šetření:30. 12. 2013 - 20. 01. 2014
Počet respondentů:139
Počet otázek (max/průměr):33 / 29.68
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:70,2 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.04:58
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Vážený respondente,

ráda bych Vás touto cestou požádala o vyplnění dotazníku, který slouží k výzkumu míry spokojenosti bankovních klientů a následnému porovnání výsledků jednotlivých bank. Dotazník je určen zejména pro klienty malých, resp. nízkonákladových, bank (např. Air Bank, Equa bank, Fio banka, mBank, ZUNO), ale může být vyplněn klientem kterékoliv jiné tradiční banky. Veškeré otázky v dotazníku jsou anonymní.

 

Předem Vám děkuji za Vaši pomoc

Hana Roučková

studentka Fakulty sociálně ekonomické na Univerzitě Jana Evangelisty Purkyně v Ústí nad Labem (obor Finanční management)

Odpovědi respondentů

1. Jste muž nebo žena?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena7453,24 %53,24 %  
muž6546,76 %46,76 %  

Graf

2. Kolik je Vám let?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
19 až 26 let8863,31 %63,31 %  
27 až 40 let2417,27 %17,27 %  
41 až 55 let1913,67 %13,67 %  
56 až 64 let53,6 %3,6 %  
do 18 let32,16 %2,16 %  

Graf

3. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
středoškolské7352,52 %52,52 %  
vysokoškolské5237,41 %37,41 %  
vyšší odborné53,6 %3,6 %  
základní53,6 %3,6 %  
odborné vyučení42,88 %2,88 %  

Graf

4. Jaká je Vaše současná příjmová kategorie?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
0 - 8 999 Kč6345,32 %45,32 %  
18 000 - 26 999 Kč3827,34 %27,34 %  
9 000 - 17 999 Kč1611,51 %11,51 %  
27 000 - 35 999 Kč139,35 %9,35 %  
45 000 Kč a více64,32 %4,32 %  
36 000 - 44 999 Kč32,16 %2,16 %  

Graf

5. Kterou banku považujete za Vaši hlavní?

(za "hlavní banku" je považována ta, u které využíváte nejvíce bankovních produktů a služeb)

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Česká spořitelna2316,55 %16,55 %  
Air bank2215,83 %15,83 %  
Komerční banka2215,83 %15,83 %  
mBank2014,39 %14,39 %  
GE Money Bank117,91 %7,91 %  
Fio banka107,19 %7,19 %  
ČSOB107,19 %7,19 %  
Equa bank85,76 %5,76 %  
Poštovní spořitelna64,32 %4,32 %  
Raiffeisenbank32,16 %2,16 %  
ZUNO Bank10,72 %0,72 %  
UniCredit Bank10,72 %0,72 %  
Citibank10,72 %0,72 %  
NatWest10,72 %0,72 %  

Graf

6. Pokud využíváte produkty a služby i jiných bank, uveďte prosím názvy těchto bank:

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Air bank510,2 %3,6 %  
ing36,12 %2,16 %  
mBank36,12 %2,16 %  
Česká spořitelna36,12 %2,16 %  
KB24,08 %1,44 %  
Fio banka24,08 %1,44 %  
ČSOB24,08 %1,44 %  
Airbank24,08 %1,44 %  
nepoužívám12,04 %0,72 %  
LBBW, Erste ( česká spořitelna )12,04 %0,72 %  
ostatní odpovědi Poštovní spořitelna, GE Money Bank
City Bank
stavební spoření - Raiffeisenbank
ge, era, sberbank
Raiffeisenbank (produkt Zlatý účet)
Poštovní spořitelna
Poštovní spořitelna, Komerční banka
Kooperativa, Česká pojišťovna
Komerční banka
ING.banka
Česká spořitelna, Stavební spořitelna české spořitelny,
Česká spořitelna, mBank, ING, Komerční banka
Raiffeisenbank
Raiffeisenbank, ČMSS, RSTS, MSD
Air bank, GE Money Bank
ČSAS - 6let
ING, Zuno, mBank, AirBank
ZUNO, GE Money, Unicredit (přechod z AXA), ČS (stavební spoření)
air bank, fio banka
Equa
gemomey.bank
Fio, ČS
Airbank, FIO, Unicredit, Citibank
Airbank, Česká spořitelna, Fio banka, GE Money bank, ZUNO, Citi bank, mBank, ING
Air bank, Poštovní spořitelna 		2551,02 %17,99 % 

Graf

7. Jak dlouho využíváte služby Vaší banky?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
2 až 3 roky3726,62 %26,62 %  
4 až 6 let3424,46 %24,46 %  
pouze 1 rok2920,86 %20,86 %  
10 let a více2014,39 %14,39 %  
7 až 10 let1913,67 %13,67 %  

Graf

8. Které produkty a služby u Vaší banky využíváte?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Běžný účet13798,56 %98,56 %  
Platební karta11985,61 %85,61 %  
Internetové bankovnictví10172,66 %72,66 %  
Spořící účet6244,6 %44,6 %  
Mobilní bankovnictví4330,94 %30,94 %  
Stavební spoření2215,83 %15,83 %  
Kontokorentní úvěr1913,67 %13,67 %  
Investiční produkty96,47 %6,47 %  
Spotřebitelský úvěr75,04 %5,04 %  
Termínovaný vklad32,16 %2,16 %  
penzijní připojištění21,44 %1,44 %  
Hypotéka21,44 %1,44 %  
penzijní připojištění, pojištění kabelky10,72 %0,72 %  
Vkladní knížka, penzijní připojištění10,72 %0,72 %  
úrazové pojištění10,72 %0,72 %  
kreditní karta10,72 %0,72 %  
půjčku10,72 %0,72 %  

Graf

9. Jakou formu kontaktu s Vaší bankou preferujete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
přes internet9870,5 %70,5 %  
přes bankovního poradce2920,86 %20,86 %  
žádnou formu kontaktu nepreferuji128,63 %8,63 %  

Graf

10. Jak hodnotíte pozici Vaší banky na českém bankovním trhu (vůči konkurenčním bankám)?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
83223,02 %23,02 %  
92920,86 %20,86 %  
72215,83 %15,83 %  
102115,11 %15,11 %  
61812,95 %12,95 %  
5128,63 %8,63 %  
221,44 %1,44 %  
421,44 %1,44 %  
310,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.75
Minimum:5
Maximum:10
Variační rozpětí:5
Rozptyl:2.17
Směrodatná odchylka:1.47
Medián:8
Modus:8

Graf

11. Jak moc Vás při výběru Vaší banky ovlivnila její velikost a stabilita?

(1 - určitě ne, 10 - určitě ano)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
53021,58 %21,58 %  
101913,67 %13,67 %  
81712,23 %12,23 %  
71611,51 %11,51 %  
9139,35 %9,35 %  
3139,35 %9,35 %  
6128,63 %8,63 %  
196,47 %6,47 %  
475,04 %5,04 %  
232,16 %2,16 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.24
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.55
Směrodatná odchylka:2.36
Medián:6
Modus:5

Graf

12. Jaká je dostupnost Vaší banky (dostupnost a množství bankovních poboček a bankomatů v místě Vašeho bydliště)?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103223,02 %23,02 %  
92719,42 %19,42 %  
82316,55 %16,55 %  
51510,79 %10,79 %  
7128,63 %8,63 %  
175,04 %5,04 %  
475,04 %5,04 %  
264,32 %4,32 %  
353,6 %3,6 %  
653,6 %3,6 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.34
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.91
Směrodatná odchylka:2.43
Medián:8
Modus:10

Graf

13. Jaká je pružnost Vaší banky (např. otevírací doba, časová flexibilita apod.)?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103424,46 %24,46 %  
82517,99 %17,99 %  
92316,55 %16,55 %  
72115,11 %15,11 %  
51611,51 %11,51 %  
696,47 %6,47 %  
475,04 %5,04 %  
321,44 %1,44 %  
221,44 %1,44 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.78
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:3.25
Směrodatná odchylka:1.8
Medián:8
Modus:10

Graf

14. Ohodnoťte Váš celkový pocit z návštěvy Vaší banky:

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103122,3 %22,3 %  
93021,58 %21,58 %  
82215,83 %15,83 %  
51712,23 %12,23 %  
71611,51 %11,51 %  
6139,35 %9,35 %  
375,04 %5,04 %  
421,44 %1,44 %  
110,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.76
Minimum:3
Maximum:10
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.38
Směrodatná odchylka:1.84
Medián:8
Modus:10

Graf

15. Jste spokojen(a) s dílčími bankovními produkty, které využíváte?

(1 - určitě ne, 10 - určitě ano)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103928,06 %28,06 %  
83525,18 %25,18 %  
72215,83 %15,83 %  
91913,67 %13,67 %  
585,76 %5,76 %  
675,04 %5,04 %  
432,16 %2,16 %  
232,16 %2,16 %  
121,44 %1,44 %  
310,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.1
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:2.54
Směrodatná odchylka:1.59
Medián:8
Modus:10

Graf

16. Jsou nějaké produkty nebo služby, které Vám v nabídce Vaší banky chybí?

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne822,86 %5,76 %  
Hypotéka38,57 %2,16 %  
nic 25,71 %1,44 %  
nejsou12,86 %0,72 %  
sejfové schránky12,86 %0,72 %  
Výběr peněz v jiné měně12,86 %0,72 %  
osobní poradenství12,86 %0,72 %  
asi ne12,86 %0,72 %  
pojištění 12,86 %0,72 %  
nabídka je dostačující12,86 %0,72 %  
ostatní odpovědi Platby pomocí telefonu s technologií NFC. Jistá podpora sice je, ale pouze selektivně pro některá zařízení. Mnoho z těch, které splňují nutné požadavky, podporováno není.
Uver pro zacinajici podnikatele, uver pro studenty
nic mě nenapadá
Ne, neboť zatím moc produktů nepotřebuji. Jsem stále student a nemám pravidelný příjem.
Spíše mají některé produkty lepší parametry u jiných bank
Hypotéky, export dat, kreditní karta
Ne.
Uvítal bych možnost mít více karet k účtu, nejenom jednu VISA. Třeba druhá MasterCard pro případ, kdyby byl výpadek Visa (a naopak).
pojištění platební karty
aplikace pro operační systém windows phone
kontokorent
hypotéka, kreditní karta
výhodná kreditní karta
dobíjení kreditu telefonu, přímá online platba u internetového obchodníka nebo 3D secure
karta visa 		1542,86 %10,79 % 

Graf

17. Jak hodnotíte kvalitu celkové produktové nabídky?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
84330,94 %30,94 %  
72820,14 %20,14 %  
92618,71 %18,71 %  
101812,95 %12,95 %  
6107,19 %7,19 %  
596,47 %6,47 %  
332,16 %2,16 %  
210,72 %0,72 %  
110,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.83
Minimum:5
Maximum:10
Variační rozpětí:5
Rozptyl:1.67
Směrodatná odchylka:1.29
Medián:8
Modus:8

Graf

18. Ohodnoťte úroveň ceny (poplatků) v porovnání s kvalitou poskytované produktové nabídky:

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
104532,37 %32,37 %  
82417,27 %17,27 %  
51712,23 %12,23 %  
71410,07 %10,07 %  
9117,91 %7,91 %  
485,76 %5,76 %  
685,76 %5,76 %  
353,6 %3,6 %  
253,6 %3,6 %  
121,44 %1,44 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.57
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:5.01
Směrodatná odchylka:2.24
Medián:8
Modus:10

Graf

19. Jak hodnotíte schopnost Vaší banky rychle a flexibilně reagovat na Vaše požadavky?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103424,46 %24,46 %  
83122,3 %22,3 %  
92316,55 %16,55 %  
71712,23 %12,23 %  
51611,51 %11,51 %  
685,76 %5,76 %  
453,6 %3,6 %  
232,16 %2,16 %  
121,44 %1,44 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.86
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:3.09
Směrodatná odchylka:1.76
Medián:8
Modus:10

Graf

20. Jak hodnotíte schopnost Vaší banky celkově uspokojovat potřeby a očekávání klientů?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
83223,02 %23,02 %  
72820,14 %20,14 %  
92719,42 %19,42 %  
102316,55 %16,55 %  
6128,63 %8,63 %  
596,47 %6,47 %  
432,16 %2,16 %  
332,16 %2,16 %  
221,44 %1,44 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.8
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:2.21
Směrodatná odchylka:1.49
Medián:8
Modus:8

Graf

21. Jak hodnotíte dostupnost k informačním materiálům (např. nabízené produkty a služby, letáky, brožury, sazebníky apod.)?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
104230,22 %30,22 %  
83122,3 %22,3 %  
92820,14 %20,14 %  
71913,67 %13,67 %  
585,76 %5,76 %  
453,6 %3,6 %  
642,88 %2,88 %  
310,72 %0,72 %  
110,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.35
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:2.21
Směrodatná odchylka:1.49
Medián:9
Modus:10

Graf

22. Ohodnoťte transparentnost poskytovaných informací o produktové nabídce Vaší banky (např. letáky, sazebníky, reklama, internetové stránky apod.):

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103223,02 %23,02 %  
92517,99 %17,99 %  
82417,27 %17,27 %  
72215,83 %15,83 %  
61611,51 %11,51 %  
5107,19 %7,19 %  
364,32 %4,32 %  
442,88 %2,88 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.82
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:2.9
Směrodatná odchylka:1.7
Medián:8
Modus:10

Graf

23. Jak moc jste spokojen(a) se zákaznickým servisem Vaší banky?

(1 - určitě ne, 10 - určitě ano)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
104129,5 %29,5 %  
83122,3 %22,3 %  
92618,71 %18,71 %  
72115,11 %15,11 %  
675,04 %5,04 %  
564,32 %4,32 %  
432,16 %2,16 %  
221,44 %1,44 %  
121,44 %1,44 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.31
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:2.17
Směrodatná odchylka:1.47
Medián:8
Modus:10

Graf

24. Jaký je přístup pracovníků banky ke klientům (např. ochota, vstřícnost apod.)?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
105237,41 %37,41 %  
93525,18 %25,18 %  
82618,71 %18,71 %  
7117,91 %7,91 %  
564,32 %4,32 %  
653,6 %3,6 %  
221,44 %1,44 %  
110,72 %0,72 %  
310,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.74
Minimum:5
Maximum:10
Variační rozpětí:5
Rozptyl:1.72
Směrodatná odchylka:1.31
Medián:9
Modus:10

Graf

25. Jaké úrovni odpovídají odborné znalosti personálu Vaší banky?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
94431,65 %31,65 %  
83625,9 %25,9 %  
103223,02 %23,02 %  
7107,19 %7,19 %  
564,32 %4,32 %  
642,88 %2,88 %  
432,16 %2,16 %  
321,44 %1,44 %  
221,44 %1,44 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.44
Minimum:4
Maximum:10
Variační rozpětí:6
Rozptyl:1.74
Směrodatná odchylka:1.32
Medián:9
Modus:9

Graf

26. Jste spokojen(a) s vyřizováním Vašich stížností?

(1 - určitě ne, 10 - určitě ano)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
84028,78 %28,78 %  
103726,62 %26,62 %  
92719,42 %19,42 %  
7117,91 %7,91 %  
5107,19 %7,19 %  
685,76 %5,76 %  
132,16 %2,16 %  
221,44 %1,44 %  
410,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.25
Minimum:5
Maximum:10
Variační rozpětí:5
Rozptyl:2.19
Směrodatná odchylka:1.48
Medián:8
Modus:8

Graf

27. Jak hodnotíte flexibilitu personálu při vyřizování Vašich stížností?

(1 - nejhorší, 10 - nejlepší)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
84129,5 %29,5 %  
103323,74 %23,74 %  
92920,86 %20,86 %  
5139,35 %9,35 %  
7107,19 %7,19 %  
675,04 %5,04 %  
221,44 %1,44 %  
321,44 %1,44 %  
410,72 %0,72 %  
110,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.16
Minimum:5
Maximum:10
Variační rozpětí:5
Rozptyl:2.29
Směrodatná odchylka:1.51
Medián:8
Modus:8

Graf

28. Jste celkově spokojen(a) s Vaší bankou?

(1 - určitě ne, 10 - určitě ano)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103928,06 %28,06 %  
83424,46 %24,46 %  
93424,46 %24,46 %  
71611,51 %11,51 %  
564,32 %4,32 %  
653,6 %3,6 %  
221,44 %1,44 %  
121,44 %1,44 %  
410,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.46
Minimum:5
Maximum:10
Variační rozpětí:5
Rozptyl:1.74
Směrodatná odchylka:1.32
Medián:9
Modus:10

Graf

29. Co vidíte jako nejsilnější stránku Vaší banky?

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Nízké poplatky46,9 %2,88 %  
stabilita23,45 %1,44 %  
dostupnost bankomatů23,45 %1,44 %  
téměř žádné poplatky23,45 %1,44 %  
komunikace23,45 %1,44 %  
stabilita a tradice11,72 %0,72 %  
vstřícnost vůči klientům11,72 %0,72 %  
velké množství poboček a bankomatů a velmi vstřícný a profesionální přístup personálu11,72 %0,72 %  
Je to velká banka, která je hodně dostupná zákazníkům, její bankomaty jsou téměř všude.11,72 %0,72 %  
pozice na trhu, stabilitu, velikost, množství klientů, velké množství poboček a bankomatů dostupných v okolí11,72 %0,72 %  
ostatní odpovědi bezdůvodně se na mě neobohacuje
stabilita na trhu
mám jí nejblíže svému domovu
stabilita banky, produktová nabídka
konkurenceschopnost
asi nic
Poštovní spořitelna je snad na každé pobočce České pošty, tudíž je dobrá dostupnost.
služby bez poplatků
Úspěch
důvěra
kvalitni internetove bankovnictvi
vsechno krome ceny sluzeb
Stabilitu
levné poplatky za běžné bankovní služby
silna pozice na trhu
stabilitu a její velikost
vstřícnost personálu ke klientům
jistota na trhu
postavení na trhu
Přístup ke klientům.
Její velikost a silného evropského vlastníka. Z toho pro mě vyplývá určitá jistota. Jak jsem řekl, moc jejích služeb nevyužívám. Ovšem jako ke studentovi se ke mě chovají dobře a mám výhodné podmínky. Proto přístup ke studentům může být silnou stránkou.
stabilita, velikost
Rozšířenost/dostupnost, stabilita
Velikost pri nulovych poplatcich
Otevřený a transparentní přístup ke klientům
Poskytuje služby jednoduše - pokud je člověk zvyklý na jednoduché vyřízení prakticky všech záležitostí jednoduše přes internet nebo po telefonu, přinejhorším poštou, pak jej naprosto ŠOKUJE nutnost navštěvovat pobočky jiných bank kvůli každé prkotině :-)
účet zdarma,výběr z bankomatu zdarma,jeden z nejvyšších úroků na spořícím účtu
bezpoplatkovost
client friendly, bez poplatků, online
mladistvost, konkurenceschopnost, stabilita
Poplatkovou politiku, vysoké úroky na vkladových produktech v dnešní době
levné vedení učtu
férový přístup, originalita
je spolehlivá a zdarma, má pobočkovou sít
Výběry bankomatů zdarma a učet zdarma, nejvýhodnější uvěry..
bez poplatků
flexibilní, mladá a velkých potenciálem
téměř žádné poplatky, EUR účty, multiměnová karta
nulové poplatky za běžné služby, výběry zdarma z libovolných bankomatů, přehledné internetové bankovnictví
stabilni banka na anglickem trhu
temer vse lze vyridit online 		4170,69 %29,5 % 

Graf

30. Co vidíte jako nejslabší stránku Vaší banky?

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
poplatky35,45 %2,16 %  
vysoké poplatky35,45 %2,16 %  
nic23,64 %1,44 %  
mohlo by být více poboček i v malých městech11,82 %0,72 %  
Je docela drahá, má vysoké poplatky11,82 %0,72 %  
Málo poboček ve městě.11,82 %0,72 %  
internetové bankovnictví prostřednictvím certifikátu - nedostanu se na něj všude11,82 %0,72 %  
absence vlastních bankomatů11,82 %0,72 %  
někdy zbytečné poplatky, nebo jejich výši, nízké úroky na spořícím účtu - jinde to neni ale lepší11,82 %0,72 %  
Počet bankomatů11,82 %0,72 %  
ostatní odpovědi banka nezhodnocuje moje peníze
zpoplatněné služby na studentském účtě
málo bankomatů
reklama (reprezentace banky), poplatky
malá konkurenceschopnost
asi nic
velká konkurence
Minimum poboček
konkurence
Někdy trochu "vlezlé" pracovníky
Poplatek
špatné možnosti komunikace s bankou
vysoke poplatky, nekvalitni zamestnanci na pobockach
ceny sluzeb
nízké úroky na spořících účtech
vysoké poplatky za investiční činnost
neprizpusobivost
poplatková politika
poměrně vysoké poplatky např. za příkaz k úhradě
poplatková politika (nejen, že se platí za kde co, ale i produktové balíčky nebo služby, které by měli mít nějakou výhodu, jako třeba studentský účet apod. nejsou zas tak výhodné jako např. u jiných bank
absence pobočky v mém městě
Žádnou objektivní slabinu nevidím. Osobně mi ale přijde, že nedokážu nijak definovat styl banky. Je to pro mě převážná stará, zaběhlá, a "nesvěží" značka.
nelogičnosti v poplatkové politice, které motivuje k nejlevnějším postupům méně výhodným pro banku
Rozsah sluzeb
Pomalé zavádění novinek (hypotéky, exporty dat)
Nemá eurový účet, nelze vložit ani vybrat hotovost na pobočce.
Slabší nabídka spořících produktů, ale vzhledem k celkové situaci na trhu a postavení banky to naprosto chápu. Mé uložené peníze prostě aktuálně nepotřebuje :-)
špotná funkčnost internetového bankovnictví,pomalé vyřizování stížností,placené volání na infolinku,kde se zpravidla nic nedozvíte
opravdu mizerné internetové bankovnictví
Chybí hypotéka a více bankomatů
PR komunikace s klienty
Internetové bankovnictví,a celý jejich kolabující systém
nová
Občas se dlouho loguje do internetovýho bankovnictví
z důvodu mladé pozice na trhu nenabízí všechny produkty
řeš€ní nestandartních situací
technické problémy v internetovém bankovnictví
nespolehlivost internetového bankovnictví a platební karty
bez pisemneho potvrzeni (jako napriklad ucet nebo prvni vyplatni paska) mi ucet nechteli otevrit
stale nejake poplatky existuji 		4072,73 %28,78 % 

Graf

31. V jaké míře důvěřujete Vaší bance?

(1 - určitě ne, 10 - určitě ano)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103827,34 %27,34 %  
93223,02 %23,02 %  
82920,86 %20,86 %  
71712,23 %12,23 %  
596,47 %6,47 %  
685,76 %5,76 %  
332,16 %2,16 %  
121,44 %1,44 %  
410,72 %0,72 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.28
Minimum:5
Maximum:10
Variační rozpětí:5
Rozptyl:2.22
Směrodatná odchylka:1.49
Medián:9
Modus:10

Graf

32. Co si představujete pod pojmem důvěryhodnost banky?

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nezpůsobí znehodnocení vkladů ani vlastní kolaps12,7 %0,72 %  
férový přístup ke klientům ( netřídění klientů dle jejich bonity + dle toho jaké využívají služby )12,7 %0,72 %  
Že je to velká banka, která nezkrachuje.12,7 %0,72 %  
stabilita, nepřijdu o své finanční prostředky, nabízený servis12,7 %0,72 %  
stabilitu12,7 %0,72 %  
stabilitu banky12,7 %0,72 %  
mohu bance důvěřovat hlavně v kvalitě informací, způsobu jejího jednání 12,7 %0,72 %  
když si vložím své peníze na účet tak mám jistotu že mi je banka i zpět vydá12,7 %0,72 %  
stabilita, zabezpečení bankovních služeb12,7 %0,72 %  
dostupnost informací o veškerých podmínkách12,7 %0,72 %  
ostatní odpovědi spolehlivost
nejvýhodnější nabídka, které lze dosáhnout
Transparentnost, eliminace nebezpečí krachu
věrohodnost
Poskytnou mi takový produkt, který mi bude vyhovovat, bude spolehlivý a cenově dostupný.
stabilita na bankovním trhu
to, že mám peníze v bezpečí, a to za předem sjednaných podmínek
stabilita, tradice
ze splni co nabizi
že bude schopná mi v jakékomkoliv čase vyplatit mnou vložené prostředky bez obtíží - v ten okamžik bance věřím
že peníze co si u ní uložím jsou uloženy bezpečně a že veškeré informace o mě se nedostanou mimo banku
stabilita
Důvěryhodnost banky je podle mě to, že se klient může spolehnout na to, že banka splní vše, k čemu se závazala, a co slíbila.
Jednání, (ne)splněné sliby, transparentnost
Nezkrachuje, nepodsouvá skrytá pro zákazník a nevýhodná smluvní ujednání, nedopouští se podrazů (zamítnutí předjednaného)
Ze neprijdu o penize
Že je banka spolehlivá, dodrží co slíbí a hraje fér
Udřží si mé finance.
stabilní v dobách krize, důvěra že nepříjdu o peníze
Vím co od ní mohu čekat. Vím, že mají za sebou celkem silný základ. A jelikož sleduji dění na bankovním trhu, tak když bude nejhůř, uteču jinam :-D
...
Plnění závazků tj. připisování úroků včas, stabilita internetového bankovnictví, rychle vyřizování dotazů
spolehlivost, solidnost
Že ju nikdo nevytuneluje a taky že je docela zabazpečná proti vykradené učtu
nevím
Zavedenou stabilní banku s dobrou pověstí u klientů, bez opakujících se problémů.
ze se moje osobni udaje nebudou sirit dale a moje finance vlozene na ucet budou maximalne chraneny pred zproneverou 		2772,97 %19,42 % 

Graf

33. Doporučil(a) byste Vaši banku svým přátelům?

(1 - určitě ne, 10 - určitě ano)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
104532,37 %32,37 %  
83021,58 %21,58 %  
92215,83 %15,83 %  
6128,63 %8,63 %  
7107,19 %7,19 %  
596,47 %6,47 %  
142,88 %2,88 %  
332,16 %2,16 %  
421,44 %1,44 %  
221,44 %1,44 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.13
Minimum:3
Maximum:10
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.35
Směrodatná odchylka:1.83
Medián:8
Modus:10

Graf

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 2 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

2. Kolik je Vám let?

  • odpověď 19 až 26 let:
    • 1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi 0 - 8 999 Kč na otázku 4. Jaká je Vaše současná příjmová kategorie?

28. Jste celkově spokojen(a) s Vaší bankou?

  • odpověď 10:
    • 3.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 17. Jak hodnotíte kvalitu celkové produktové nabídky?

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Jste muž nebo žena?

2. Kolik je Vám let?

3. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

4. Jaká je Vaše současná příjmová kategorie?

5. Kterou banku považujete za Vaši hlavní?

7. Jak dlouho využíváte služby Vaší banky?

8. Které produkty a služby u Vaší banky využíváte?

9. Jakou formu kontaktu s Vaší bankou preferujete?

10. Jak hodnotíte pozici Vaší banky na českém bankovním trhu (vůči konkurenčním bankám)?

11. Jak moc Vás při výběru Vaší banky ovlivnila její velikost a stabilita?

12. Jaká je dostupnost Vaší banky (dostupnost a množství bankovních poboček a bankomatů v místě Vašeho bydliště)?

13. Jaká je pružnost Vaší banky (např. otevírací doba, časová flexibilita apod.)?

14. Ohodnoťte Váš celkový pocit z návštěvy Vaší banky:

15. Jste spokojen(a) s dílčími bankovními produkty, které využíváte?

17. Jak hodnotíte kvalitu celkové produktové nabídky?

18. Ohodnoťte úroveň ceny (poplatků) v porovnání s kvalitou poskytované produktové nabídky:

19. Jak hodnotíte schopnost Vaší banky rychle a flexibilně reagovat na Vaše požadavky?

20. Jak hodnotíte schopnost Vaší banky celkově uspokojovat potřeby a očekávání klientů?

21. Jak hodnotíte dostupnost k informačním materiálům (např. nabízené produkty a služby, letáky, brožury, sazebníky apod.)?

22. Ohodnoťte transparentnost poskytovaných informací o produktové nabídce Vaší banky (např. letáky, sazebníky, reklama, internetové stránky apod.):

23. Jak moc jste spokojen(a) se zákaznickým servisem Vaší banky?

24. Jaký je přístup pracovníků banky ke klientům (např. ochota, vstřícnost apod.)?

25. Jaké úrovni odpovídají odborné znalosti personálu Vaší banky?

26. Jste spokojen(a) s vyřizováním Vašich stížností?

27. Jak hodnotíte flexibilitu personálu při vyřizování Vašich stížností?

28. Jste celkově spokojen(a) s Vaší bankou?

31. V jaké míře důvěřujete Vaší bance?

33. Doporučil(a) byste Vaši banku svým přátelům?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Jste muž nebo žena?

2. Kolik je Vám let?

3. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

4. Jaká je Vaše současná příjmová kategorie?

5. Kterou banku považujete za Vaši hlavní?

7. Jak dlouho využíváte služby Vaší banky?

8. Které produkty a služby u Vaší banky využíváte?

9. Jakou formu kontaktu s Vaší bankou preferujete?

10. Jak hodnotíte pozici Vaší banky na českém bankovním trhu (vůči konkurenčním bankám)?

11. Jak moc Vás při výběru Vaší banky ovlivnila její velikost a stabilita?

12. Jaká je dostupnost Vaší banky (dostupnost a množství bankovních poboček a bankomatů v místě Vašeho bydliště)?

13. Jaká je pružnost Vaší banky (např. otevírací doba, časová flexibilita apod.)?

14. Ohodnoťte Váš celkový pocit z návštěvy Vaší banky:

15. Jste spokojen(a) s dílčími bankovními produkty, které využíváte?

17. Jak hodnotíte kvalitu celkové produktové nabídky?

18. Ohodnoťte úroveň ceny (poplatků) v porovnání s kvalitou poskytované produktové nabídky:

19. Jak hodnotíte schopnost Vaší banky rychle a flexibilně reagovat na Vaše požadavky?

20. Jak hodnotíte schopnost Vaší banky celkově uspokojovat potřeby a očekávání klientů?

21. Jak hodnotíte dostupnost k informačním materiálům (např. nabízené produkty a služby, letáky, brožury, sazebníky apod.)?

22. Ohodnoťte transparentnost poskytovaných informací o produktové nabídce Vaší banky (např. letáky, sazebníky, reklama, internetové stránky apod.):

23. Jak moc jste spokojen(a) se zákaznickým servisem Vaší banky?

24. Jaký je přístup pracovníků banky ke klientům (např. ochota, vstřícnost apod.)?

25. Jaké úrovni odpovídají odborné znalosti personálu Vaší banky?

26. Jste spokojen(a) s vyřizováním Vašich stížností?

27. Jak hodnotíte flexibilitu personálu při vyřizování Vašich stížností?

28. Jste celkově spokojen(a) s Vaší bankou?

31. V jaké míře důvěřujete Vaší bance?

33. Doporučil(a) byste Vaši banku svým přátelům?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Citace

Roučková, H. – Spokojenost bankovní klientely v ČR (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://spokojenost-bankovni-kliente.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.